Você sabe qual é o NPS da sua empresa?
Após vender um produto ou serviço, empresas enviam para os compradores uma pesquisa de satisfação. Através de algumas perguntas sobre a experiência do cliente, é possível traduzir sentimentos de satisfação e insatisfação em um indicador de desempenho.
Este indicador, chamado de Net Promoter Score (NPS), é usado pelas equipes de Sucesso do Cliente para entender como os produtos e serviços são percebidos pela sua base de consumidores. E o que fazer se eles são percebidos de maneira negativa?
Neste artigo, vamos explicar mais sobre o NPS, como ele é calculado e apresentar cinco estratégias para reverter resultados ruins.
O que é o NPS?
O Net Promoter Score, ou NPS, é uma métrica usada para transformar as opiniões dos clientes de uma empresa em um indicador numérico.
Introduzido por Fred Reichheld em 2003 no artigo The One Number You Need to Grow na revista Harvard Business Review, o NPS se baseia em uma única pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa, produto ou serviço a um amigo ou colega?”
Com base nas respostas, os clientes são categorizados em três grupos:
Promotores (Pontuação de 9 a 10)
Os promotores são clientes extremamente satisfeitos e leais, que tendem a comprar recorrentemente.
Além disso, eles fazem recomendações positivas sobre a empresa, produtos ou serviços para parentes, amigos e colegas de trabalho. Por isso são chamados de promotores, eles promovem o seu negócio movidos por pura satisfação.
Neutros (Pontuação de 7 a 8)
Neutros são clientes satisfeitos, mas sem um forte vínculo com a empresa. Diante de uma oferta mais atrativa, eles podem ser influenciados a comprar com a concorrência.
Detratores (Pontuação de 0 a 6)
Um cliente detrator é aquele que está insatisfeito atualmente e que pode prejudicar a reputação da empresa através de comentários negativos. Eles podem expressar seus sentimentos em redes sociais e dissuadir possíveis compradores.
Como calcular o NPS?
O cálculo do NPS é simples.
O primeiro passo é determinar a porcentagem de promotores, neutros e detratores, em relação ao número total de respondentes. Em seguida, é necessário usar a seguinte fórmula:
NPS= %Promotores − %Detratores
O NPS resultante pode variar de -100 (se todos os clientes forem detratores) a +100 (se todos os clientes forem promotores).
Acompanhe o seguinte exemplo: Se 60% dos clientes forem promotores e 20% forem detratores, isso indicaria um NPS de 40.
O meu NPS é bom?
Depende. De maneira geral, os valores do NPS são separados em quatro categorias.
- Excelente: 75 e 100
- Bom: 50 e 74
- Regular: 0 e 49
- Ruim: -100 e -1
Entretanto, para cada setor do mercado é necessário fazer um benchmarking. Veja o NPS médio de empresas norte-americanas calculado pela Customer Gauge em 2018:
- Saúde: 62
- Serviços Financeiros: 46
- Tecnologia da Informação: 33
- Turismo: 53
- Varejo: 54
Cada NPS varia de acordo com o produto vendido ou serviço prestado pelas empresas. Por isso, antes de pular para conclusões precipitadas, faça um benchmarking do setor.
O que fazer quando o NPS está baixo?
Conhecer a teoria é apenas o começo. O ponto mais importante é saber o que fazer para reverter um NPS baixo. Portanto, neste artigo, vamos abordar cinco ações que podem ser usadas para aumentar o NPS de uma empresa.
Priorizar o atendimento ao cliente
Um dos principais fatores que influenciam o NPS é a qualidade do atendimento ao cliente.
Por este motivo, invista em treinamentos para que a equipe responsável pela interface com os clientes possa oferecer soluções rápidas e eficazes para os problemas apresentados.
Quando sentem que são bem atendidos, os consumidores tendem a formar uma opinião favorável no NPS e mais probabilidade de se tornarem promotores da sua marca.
Coletar feedback constantemente
Para melhorar a experiência do cliente, é fundamental saber quais são as suas necessidades e expectativas em relação ao produto, serviço e a empresa.
Então colete feedback regularmente, seja através de pesquisas, formulários ou mesmo através das redes sociais.
Analise os dados obtidos sobre a experiência completa de compra, desde o uso dos mecanismos de pesquisa online, até o acompanhamento pós-venda. Com essas informações, é possível encontrar quais pontos devem ser melhorados.
Personalizar a experiência do cliente
Em um mercado cada vez mais saturado de opções, é preciso lembrar ao seu consumidor porque a empresa está à frente dos concorrentes. E para mostrar aos seus clientes que você ocupa esse espaço, ofereça experiências personalizadas.
Use os dados de comportamento e preferências dos seus clientes para fazer recomendações de produtos e serviços com base em compras anteriores, ofertas exclusivas e comunicações direcionadas.
Ao verem que sua empresa se preocupa com cada consumidor individualmente, os compradores sentem que são ouvidos e atendidos. Assim, suas opiniões positivas refletem no aumento do NPS.
Construir relacionamentos duradouros
Ter um relacionamento sólido com o cliente é essencial para aumentar a lealdade e o NPS.
Além de oferecer um excelente produto ou serviço, mantenha contato regular com seus compradores. Ofereça programas de fidelidade e esteja presente nas redes sociais para responder dúvidas e interagir com seu público.
Ao abrir canais de comunicação, o seu cliente sente que é ouvido e que suas questões são relevantes para a empresa. Portanto, aproveite cada chance de conversar e estreitar laços com os consumidores.
Resolver problemas de forma proativa
Quando um problema demora para ser resolvido, mais tempo o cliente tem para consolidar uma opinião desfavorável. Então, antecipe-se! Solucione os problemas antes que eles se tornem situações intransponíveis.
Com um monitoramento constante do feedback dos clientes, a equipe de Sucesso do Cliente estará atenta a qualquer sinal de insatisfação e pronta para agir.
Comece encontrando os problemas, aja rapidamente para resolver e, se possível, ofereça uma compensação como forma de reconhecimento pelo inconveniente. Assim, é possível contornar um NPS ruim e conseguir uma opinião mais favorável.
Conclusão
O Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta valiosa para medir a satisfação dos clientes de uma empresa. Através dele uma empresa pode implementar estratégias para aumentar atrair mais clientes e fidelizar aqueles que já compram, consequentemente, impulsionando o crescimento do negócio.
Priorizar o atendimento ao cliente, coletar feedback constantemente, personalizar a experiência do cliente, estabelecer relacionamentos duradouros e resolver problemas de forma proativa são algumas das estratégias que podem ajudar a elevar o NPS de uma empresa.
Ao implementar essas estratégias de maneira consistente, você estará no caminho certo para criar uma base de clientes que recomendam a sua empresa e que voltarão a fazer negócios.
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