¿Sabe cuál es el NPS de su empresa?
Después de vender un producto o servicio, las empresas envían a los compradores una encuesta de satisfacción. A través de unas cuantas preguntas sobre la experiencia del cliente, es posible traducir los sentimientos de satisfacción e insatisfacción en un indicador de rendimiento.
Este indicador, denominado Net Promoter Score (NPS), es utilizado por los equipos de Éxito del Cliente para comprender cómo son percibidos los productos y servicios por su base de consumidores. Y qué hacer si son percibidos negativamente?
En este artículo, explicaremos más sobre el NPS, cómo se calcula y presentaremos cinco estrategias para revertir los malos resultados.
¿Qué es el NPS?
El Net Promoter Score, o NPS, es una métrica utilizada para transformar las opiniones de los clientes de una empresa en un indicador numérico.
Introducido por Fred Reichheld en 2003 en el artículo The One Number You Need to Grow de la Harvard Business Review, el NPS se basa en una única pregunta:
"En una escala de 0 a 10, ¿en qué medida recomendaría nuestra empresa, producto o servicio a un amigo o compañero?".
En función de las respuestas, los clientes se clasifican en tres grupos:
Promotores (Puntuación de 9 a 10)
Los promotores son clientes muy satisfechos y fieles que tienden a comprar una y otra vez.
Además, hacen recomendaciones positivas sobre la empresa, los productos o los servicios a familiares, amigos y compañeros de trabajo. Por eso se les llama promotores, promocionan su empresa por pura satisfacción.
Neutral (Puntuación de 7 a 8)
Los neutrales son clientes satisfechos que no tienen un vínculo fuerte con la empresa. Ante una oferta más atractiva, pueden verse influidos a comprar a la competencia.
Detractores (puntuación de 0 a 6)
Un detractor es un cliente insatisfecho que puede dañar la reputación de la empresa mediante comentarios negativos. Pueden expresar sus sentimientos en las redes sociales y disuadir a posibles compradores.
¿Cómo calcular el NPS?
Calcular el NPS es sencillo.
El primer paso consiste en determinar el porcentaje de promotores, neutrales y detractores en relación con el número total de encuestados. A continuación, hay que utilizar la siguiente fórmula:
NPS= %Promotores - %Detractores
El NPS resultante puede variar de -100 (si todos los clientes son detractores) a +100 (si todos los clientes son promotores).
He aquí un ejemplo: si el 60 por ciento de los clientes son promotores y el 20 por ciento son detractores, eso indicaría un NPS de 40.
¿Es bueno mi NPS?
Depende. En general, los valores NPS se dividen en cuatro categorías.
- Excelente: 75 y 100
- Bueno: 50 y 74
- Regular: 0 y 49
- Malo: -100 y -1
Sin embargo, la evaluación comparativa es necesaria para cada sector del mercado. Consulte el NPS medio de las empresas estadounidenses calculado por Customer Gauge en 2018:
- Salud: 62
- Servicios financieros: 46
- Tecnologías de la información: 33
- Turismo: 53
- Venta al por menor: 54
Cada NPS varía en función del producto vendido o del servicio prestado por las empresas. Así que antes de sacar conclusiones precipitadas, haz una evaluación comparativa del sector.
¿Qué hacer cuando el NPS es bajo?
Conocer la teoría es sólo el principio. Lo más importante es saber qué hacer para revertir un NPS bajo. Así que en este artículo, vamos a ver cinco acciones que se pueden utilizar para aumentar el NPS de una empresa.
Dar prioridad al servicio al cliente
Uno de los principales factores que influyen en el NPS es la calidad del servicio al cliente.
Por esta razón, invierta en formación para que el equipo responsable de la interfaz con los clientes pueda ofrecer soluciones rápidas y eficaces a los problemas.
Cuando se sienten bien atendidos, los consumidores tienden a formarse una opinión favorable en el NPS y es más probable que se conviertan en promotores de su marca.
Recoger opiniones constantemente
Para mejorar la experiencia del cliente, es esencial conocer cuáles son sus necesidades y expectativas en relación con el producto, el servicio y la empresa.
Así que recoja opiniones con regularidad, ya sea a través de encuestas, formularios o incluso redes sociales.
Analice los datos obtenidos sobre la experiencia de compra completa, desde el uso de motores de búsqueda en línea hasta el seguimiento posventa. Con esta información, podrá averiguar qué puntos deben mejorarse.
Personalizar la experiencia del cliente
En un mercado cada vez más saturado de opciones, tiene que recordar a sus clientes por qué su empresa está por delante de la competencia. Y para demostrar a sus clientes que usted ocupa ese espacio, ofrezca experiencias personalizadas.
Utilice los datos de comportamiento y las preferencias de sus clientes para hacerles recomendaciones de productos y servicios basadas en compras anteriores, ofertas exclusivas y comunicaciones específicas.
Al ver que su empresa se preocupa por cada consumidor individual, los compradores se sienten escuchados y atendidos. Así, sus opiniones positivas se reflejan en el aumento del NPS.
Construir relaciones duraderas
Tener una relación sólida con el cliente es esencial para aumentar la fidelidad y el NPS.
Además de ofrecer un producto o servicio excelente, mantenga un contacto regular con sus compradores. Ofrezca programas de fidelización y esté presente en las redes sociales para responder preguntas e interactuar con su público.
Al abrir canales de comunicación, sus clientes sienten que se les escucha y que sus preguntas son relevantes para la empresa. Así que aproveche cualquier oportunidad para hablar con sus clientes y estrechar lazos con ellos.
Resolver problemas de forma proactiva
Cuanto más se tarde en resolver un problema, más tiempo tendrá el cliente para consolidar una opinión desfavorable. Así que ¡adelántese! Resuelva los problemas antes de que se conviertan en situaciones insalvables.
Al supervisar constantemente los comentarios de los clientes, el equipo de éxito del cliente estará alerta ante cualquier signo de insatisfacción y preparado para actuar.
Empiece por detectar los problemas, actúe con rapidez para resolverlos y, si es posible, ofrezca una compensación como forma de reconocer las molestias. De este modo, podrá sortear un mal NPS y lograr una opinión más favorable.
Conclusión
El Net Promoter Score (NPS) es una valiosa herramienta para medir la satisfacción de los clientes de una empresa. Con ella, una empresa puede aplicar estrategias para atraer a más clientes y retener a los que ya compran, impulsando así el crecimiento del negocio.
Dar prioridad a la atención al cliente, recoger opiniones constantemente, personalizar la experiencia del cliente, establecer relaciones duraderas y resolver problemas de forma proactiva son algunas de las estrategias que pueden ayudar a aumentar el NPS de una empresa.
Si aplica estas estrategias de forma coherente, estará en el buen camino para crear una base de clientes que recomienden su empresa y vuelvan a hacer negocios con usted.
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